RE:aktion

I de sidste to indlæg har jeg skrevet lidt mere introducerende til virksomheders forhold og muligheder på sociale medier. Og den stil vil jeg gerne fortsætte.

I det forrige blogindlæg skrev jeg, at en vigtig pointe er at lade brugerne selv skabe og dele indholdet. Virksomhedens rolle er at facilitere dette på en måde, så det bliver konstruktivt, frit, rummeligt, sjovt, [indsæt egne værdier] etc.

INTERN ROLLEFORDELiNG

Afhængig af din virksomhed giver det mening at placere koordinationen i Marketing. Det er ofte her du finder ressourcer, der har kendskab til din virksomheds brand, designretningslinjer, nyeste og kommende tiltag. Og så har dine medarbejdere i marketing ofte en kommunikationsmæssig baggrund.

Men hvis det skal have rigtig pondus må du inddrage de ansvarlige personer for de enkelte (vigtigste) produkter. Også gerne IT og kundeservice, hvis der sidder kvalificerede personer til at fungere i de sociale medier. Ledelsen og HR er ligeledes gode at have med i arbejdet, da de kan havde egne interesser i forhold til at komme ud og repræsentere virksomheden, som på sin vis også er relevante for dele af dine brugere. Det gælder ansættelse, politiske og lovgivningsmæssige forhold.

Lad evt. den koordinerende enhed samle deltagerne en gang om måneden og ad hoc hvis behovet opstår. De er i og for sig en redaktion og kan med fordel arbejde som en.

KOMPETANCER OG GODE RåD

Når en person der deltager i de sociale medier på vegne af virksomheden har ansvar i organisationen eller ansvar over enkelte produkter, vil det være muligt for hende at kunne gøre en forskel. Andre egenskaber kunne være, at personen er venlig, lyttende, imødekommende, professionel og hvis muligt evner at være personlig i sin kommunikation og attitude. I så fald giver det et ansigt på personen – og det er langt sjovere at tale med en person end at tale til et logo.

Et andet godt råd er, at du aldrig bør skrive, når du er sur eller forurettet. Vær venlig og hjælpsom. Sporene på internettet er ikke nemme at fjerne igen. Og hvad vigtigere er, så er spillereglerne for opførsel på Nettet er ikke lige for virksomhed og forbruger. Den enkelte forbruger kan tillade sig at være dum, arrogant og påståelig. Virksomheder skal være professionelle, gennemskuelige og troværdige. Det lyder måske unfair, men som virksomhed forventes der mere af dig. Til gengæld kan du glæde dig over, at en kundes brok ikke betyder, at resten af kunderne forlader dig. Tværtimod kan de sagtens gennemskue, hvis det er den pågældende kunde, der er noget galt med.

For har du ret, så er din virksomheds pondus så meget større, hvis du kan overholde spillereglerne, der gælder for virksomheder.
Endelig er det en god ide at være konkret i dialogen. Forhold dig til selve problemet. Det enkelte problems detalje. Varm luft og uærlighed straffes i sociale medier.

ARBEJDSOPGAVER

Arbejdsopgaver er at lytte til andres indhold, aggregere andres og eget indhold, og publicere relevant og nyt indhold. Det er ret basic. Men hvis du ikke formår at lytte, så kan du ikke være en del af samtalen; du vil ikke være i stand til at indgå i dialogen på lige fod med andre, men i stedet distancere og svække relationerne på forhånd. Aggregering er din måde at sortere og fremhæve hvad du synes der er vigtigt. Det er også din måde at påvirke hvilket indhold, som du mener bidrager positivt. I øvrigt virker pressemeddelelser dårligt i sociale medier. Du har flere skud i bøssen, så tal direkte til den enkelte bruger og om nødvendigt del historierne op i brugersegmenter. Skriv med det formål at der kan skabes dialog. Så længe folk taler om dig, så tænker de på dig og muligheden for at historien spreder sig vil være til stede.

Derudover er der en række opgaver forbundet med dokumentation, analyse af statistikker, intern kommunikation for at samle ny viden og dele hvad du måske lærer om brugere.

ANDRE MEDARBEJDERE?

Når en virksomhed lægger en strategi for sin deltagelse på sociale medier og inkluderer nøglepersoner til at varetage arbejdet beskrevet som f.eks. ovenfor, så giver det også god mening, at tage hånd om de andre medarbejdere, som ikke er inkluderet.

Jeg vil anbefale, at give dem mulighed for at deltage på deres egne præmisser og egne platforme. Tilbyd dem undervisning om god skik og brug, giv dem hjælp til selvhjælp, og sikre der er en hvis mængde risikostyring indlejret i den overordnede plan. Forbyd ikke medarbejdere at deltage.
Lav en social media policy, som ikke fylder mere end en side. Referer her evt. til de gældende regler i virksomheden for adfærd omkring virksomheden i al almindelighed. Og hav ellers tillid til at dine medarbejdere har takt og tone. De hænger jo heller ikke deres chef ud i lokalavisen?