Jeg er ikke ved at falde ned af stolen af begejstring. Designet er Googles sædvanlige, simple hvide flade i tre spalter. Og det er bare ikke cool og lækkert som havde Apple stået bag. Funktionalitet er ikke anderledes end på Facebook. Og med både Facebook og Twitter (og LinkedIn) til hver deres netværks formål føler jeg ikke det store behov for endnu et netværk.

Men alligevel tror jeg, at Google lykkes med hvad de ikke kunne med Orkut, Wave, Buzz, hvad ved jeg. Med Youtubes mulige designmæssige ændringer med Cosmic Panda er der måske blødt op for brud på andre tjenester på noget der ellers lignede et livstidsdogme? Hvorvidt funktionaliteten (f.eks. cirkler) bliver bedre udnyttet – eftersom vi de seneste år er blevet dygtigere til at anvende sociale medier – vil tiden vise. Og endelig vil en række psykologiske ting spille ind.

Paul Ford skriver indlevende og klarsynet i NYmag om hvorledes en historie må ende. Sociale mediers natur

“has no understanding of anything aside from the connections between individuals and the ceaseless flow of time: No beginnings, and no endings.”

og efter historier om ophobninger af hukommelse og oplevelser vi har delt på Facebook, Franzen der ønsker at vi har mere LOVE end LIKE i vores liv og om det enkelte individs adgang til taletid til potentielt milliarder af mennesker, så skriver han i sidste paragraf:

“We’ll still need professionals to organize the events of the world into narratives, and our story-craving brains will still need the narrative hooks, the cold opens, the dramatic climaxes, and that all-important “■” to help us make sense of the great glut of recent history that is dumped over us every morning. No matter what comes along streams, feeds, and walls, we will still have need of an ending.”

Linda Nørgaard Framke er ligeledes klar i mælet, når hun skriver, at det er slut med illusionen om venskaber [link]. Relationer er ikke hvad de har været og på den måde giver Google + også Framke en mulighed for at starte forfra. Hun fremhæver ligeledes, at Google+ er mere seriøst end Facebook, hvor mange informationer i hendes newsfeed er irrelevante. Nogen vil være uenige i hvad der opfattes som relevant, men pointen om at Google+ er mere seriøst er den samme, som jeg oplevede, da jeg i sin tid vente MySpace ryggen tilfordel for Facebook.

Der går nok et par måneder og nogle first movers, der opnår en tilstrækkelig feedback til at de vil fortsætte, før Google opnår en kritisk masse af brugere. Lidt som manden i en video (der gik viralt for to år siden) forsøger at sætte gang i en fest til en Santagold koncert. I klippet nedenfor har manden allerede danset i flere minutter. Men det hele tager pludselig fart 53 sekunder inde i videoen. “I got to be unstoppable,” synger Santagold. Det er lige hvad Google er.

“Også søgemaskiner, sociale netværk og medier bliver i stigende grad tilpasset den enkelte bruger, og selvfølgelig er det en besnærende tanke: Færre unyttige informationer og et net, der er skræddersyet til os selv. Men ifølge Parisers nye bog ‘the Filter Bubble’ har personaliseringen en alvorlig slagside. For jo mere informationerne skræddersys til os, desto sjældnere bliver vi præsenteret for modsatte synspunkter. Den uusynlige redigering af informationer lukker os inde i filterboblen: vores eget, personlige univers af informationer. Vi bestemmer ikke selv, hvad der kommer ind i den, og vi kan ikke se, hvad der bliver redigeret væk.
Hvor nettet plejde at være et vindue mod verden, er det ved at udvikle sig til et spejl, der kun viser os selv.”

David Jacobsen Turner har skrevet artiklen i vidende stil og gør emnet let tilgængeligt. Thore Husfeldt, Lektor ved IT universitetet i København såvel som Lund, inddrages i artiklen (og skriver kort om dét på sin blog). Han har følgende gode pointe om en “algoritmiske linse”, der er skudt ind mellem borger og information. Og det udfordrer demokratiet negativt:

“I blogosfærens egen skabelsesmyte var mediebilledet [radio, TV, aviser] indtil 90erne kontrolleret af en lille gruppe magtfulde dørvogtere, som kontrollerede informationsstrømmen. Redaktørerne afgjorde hvilke informationer der nåede ud til borgerne. Medierne var organiseret hierarkisk, og kommunikationen gik én vej: fra medie til modtager.
Med nettets fremkomst blev dette billede revolutioneret. I dag kan ethvert menneske med en computer og den rigtige idé skabe sit eget mini-medie, og mennesker over hele verden kan frit udveksle information og dermed skabe en global, debatterende offentlighed. Internettet gør det nemlig muligt at ‘skære mellemmanden væk’, hvad enten der er tale om pladeselskaber, varehuse – eller redaktører.
Men ifølge Eli Pariser er de menneskelige dørvogtere blot blevet erstattet af algoritmiske dørvogtere.”

Læs mere på Thefilterbubble.com

I artikel 5, stk. 3 i EU’s Direktiv om databeskyttelse inden for elektronisk kommunikation hedder det:

“Medlemsstaterne sikrer, at anvendelse af elektroniske kommunikationsnet med henblik på lagring af oplysninger eller med henblik på at opnå adgang til oplysninger, der er lagret i en abonnents eller brugers terminaludstyr, kun er tilladt på betingelse af, at abonnenten eller brugeren får klare og fyldestgørende oplysninger, bl.a. om formålet med behandlingen i overensstemmelse med direktiv 95/46/EF og ret til at nægte den registeransvarlige en sådan behandling. Dette er ikke til hinder for teknisk lagring eller adgang til oplysninger, hvis det alene sker med det formål at overføre eller lette overføring af kommunikation via et elektronisk kommunikationsnet eller er absolut påkrævet for at levere en informationssamfundstjeneste, abonnenten eller brugeren udtrykkelig ønsker.”

Det er denne baggrund, der danner ramme for IT og Telestyrelsen implementering af en ny lovgivning om udgiveres ansvar for lagring af data på computere og mobiltelefoner. Udkast til bekendtgørelsen kan findes på Borger.dk

BRANCHEN KAN FORTSAT GØRE HVAD DEN ØNSKER

FDIM afholdt et informativt arrangement onsdag den 16.03. hos Advokatfirmaet Horten. Oplægsholderne lagde generelt et positivt syn på den kommende lovgivning, da internetbranchen stadig må præcis det samme som de allerede gør/ kan gøre idag. Forskellen er blot, at branchen skal fortælle forbrugerne om det. EuroPark eksemplet er allerede fremhævet i nogle medier [Comon], men jeg synes Poul Melbye (fra JP/Pol) også havde en glimrende pointe omkring forbrugere, der gik ned af strøget. Hvad ville den enkelte forbruger synes om at få sat en chip på sig ved Københavns Rådshusplads, der registrerede de butikker (og varer) den enkelte kiggede på undervejs og så ved Kongens Nytorv fik en henvendelse om at den jakke de havde kigget kunne fås til et givent tilbud. I så fald er det nok fair at oplyse brugeren om chippen inden, så man kan fravælge den.

INFORMATION OG SAMTYKKE

Under seminaret ventede publikum tålmodigt på instruktioner om hvordan hjemmesideudgivere skulle komme videre. Ændringen i lovgivningen handler principielt set om to ting:
1) Samtykke. At det er givet frivilligt (og er muligt at tilbagekalde). At det er specifikt (konkretiseret mod et anvendelse og formål). At det er informeret (hvilket vil sige, at informationen er på et niveau der giver mulighed for at træffe et valg).
2) Fyldestgørende informationer om udgiverens lagring af data på brugerens computer (eller anden enhed)

Fra IT og Telestyrelsen er der lagt op til en selvregulering i branchen, hvor der er fokus på følgende fire områder. Det gælder:
Gennemsigtighed - Og her er Danmark muligvis lidt skrappere på informationspligten.
Samtykke - nævnt ovenfor
Brugervenlige løsninger - det er popups ikke.
Effektiv håndhævelse - klageadgang og sanktionsmuligheder

FÆLLESINDSATS I BRANCHEN

FDIM har efterfølgende givet fremlagt deres tre indsatsområder, hvor de som brancheforening påtager sig et ansvar på medlemmernes vegne
Der kommer en dansk version af http://www.youronlinechoices.com/
Udarbejdelse af ikon, så website udgivere kan lede sine brugere hen til ovennævnte site
Forslag til privatlivspolitiker, som udgivere kan lade sig inspirere af.

FREMTIDEN

Kresten Bay lagde skarpt ud og sagde, at denne lovstramning blot skulle ses som et første skridt og opfordrede webudgivere til at tænke privacy og privatlivslovgivning ind i alt hvad de laver. Thomas Myrup fra Microsoft fulgte op og henviste til, at der ventede flere ting i forbindelse med direktiv 95/46 der handler om behandling af personoplysninger.
For selvom de fremmødte rigtigt gjorde opmærksom på Flash cookies og andre tracking metoder, så skal man ikke forvente, at den slags ville slippe igennem lovgivningen.
I den kommende tid skal vi altså ikke forvente pop-ups, hvor brugeren skal godkende hver eneste cookie der placeres på sin computer. Det er en væsentlig pointe, at selvregulering i branchen skal udmønte sig i fornuftige løsninger, der tager hensyn til brugerens privatliv og online forretningsmodeller.

1 Samlet antal visninger:

Du kan måle antallet af sidevisninger m.m. på din blog, YouTube kanal eller enkelte video, Flickr, Facebook med mere. Du bør sætte forskellige målsætninger op og arbejde med forskellig vægtning i forhold til succesmål.

2 Forbindelser/ relationer

Du kan måle antallet af relationer ved at se på hvem der har givet ytret interesse for dit brand. F.eks. abonnenter på din blog, Fans på Facebook, Twitter Followers, YouTube venner og abonnenter, LinkedIn group medlemmer og så videre.

3 Engagement hos publikum

Du kan måle graden af aktivitet hos dit publikum ved at se på hvem der samtaler om dit brand og det kunne f.eks. inkludere kommentarer på blog, aktivtet på YouTube, Facebook og lignende, @ tweets og retweets på Twitter, og din omtale på tjenester, der lader brugeren bedømme dig.

4 Referencer fra Sociale medier

Du kan måle antallet af brugere, der kommer fra sociale medier til din hjemmeside. Det er interessant at se på hvilke sites der giver størst trafik og tilføj dem evt. enkeltvis til dine analyseredskaber. Vær bevidst om at trafik kan komme via din egen indsats/ kanal eller andres indsats/ der har omtalt dit brand. For at styrke din viden på dette område, så giver det god mening at indsætte tracking, hvor du selv har kontrol over linket.

5 Konvertering via Sociale medier

Efter at have sendt trafik fra et socialt medie til din hjemmeside skulle der gerne ske en transaktion/ action. Derfor er denne konvertering interessant at måle for at kunne forbedre din markedsføring/ produkt/ etc. Det er her bundlinjen påvirkes og hvor ledelsen endeligt overbevises om sociale mediers muligheder.

6 Dit engagement

Endelig bør du også føre statistik over dit eget engagement. Det drejer sig om antallet af blog indlæg, bidrag på eksterne blogs, kommentarer, Facebook opdateringer, Tweets, retweets, nye videoer på YouTube, powerpoint præsentationer på Slideshare, og så videre.

Vægtning, virkning er særdeles forskellig. Men dette er i mine øjne de seks områder, der skal måles på, for at du kan føre statistik over din virksomheds aktivitet og tilstedeværelse på sociale medier.

Brandon Murphy, chef strateg for 22squared, lægger de to tilgange sammen. Digital action (markedsføring) fører til interaktion og endeligt salg. Det kalder han Return on Interaction. Men dertil skal lægges Return on Influence, som handler om at salg fører til word of mouth og anbefalinger, der leder til mere salg. Det tilsammen giver Return on investment.

Endvidere: Ser man på brugere, der er aktive i de sociale medier, så taler de både om hvad de køber, de køber mere selv og endelig, så influerer de andre til at købe mere.

Kilde: Brandon Murphy http://www.slideshare.net/brandonmurphy

“Holdninger om brands og produkter er nået en ny dimension med udviklingen inden for sociale medier. Samtaler sker med eller uden din tilstedeværelse. Du har ikke længere kontrol over dialogen. Positive oplevelser spredes til flere og nogle af de negative kan spredes til hundreder af tusinde. Men det er langt fra alt.”

Udfordringen består i hvordan man deltager uden at være invaderende og lærer at være systematisk med dette. Tal med dine kunder hvor de er. Dette er det første skridt til socialt engagement. Men det handler om at flytte sig fra at tale til sine kunder til at samtale med dem.

Nedenfor vil jeg gerne liste 8 tilgange til hvordan du kan lytte til dine kunder:

DU HAR INTET MÅL

Din virksomhed lytter til kunderne, men har intet endeligt mål med det og anvender ikke de nye informationer til noget direkte.
Der er en grad af øget selvbevidsthed, men anvendes informationer ikke, er det rimelig nyttesløst.

Er det strategien for nu, så vil det være tilstrækkeligt, at anvende redskaber som Google Alerts og Feedreaders for at følge med.

DU FØRER STATiSTiK På BRANDOMTALE

På samme måde som virksomheder følger deres omtale i traditionelle medier gennem ”presseklip”, så anvender du samme metode på de sociale medier. Du tager dog ikke yderligere handling på dette.
Selvbevidstheden øges ved at føre statistik på volumen, men dybde og tonalitet i samtalerne er ikke analyseret og mulighederne kan du derfor ikke forstå eller udnytte.

Der findes forskellige redskaber til at tracke produkt- eller brandnavne. Yext, Radian 6, Buzzmetrics og f.eks. Dow Jones tilbyder services og du bør vælge alt efter hvilken type virksomhed du repræsenterer.

DU iDENTiFiCERER MULiGHEDER OG RiSiCi

En mere aktiv proces handler om at opsøge samtaler, der kan signalere fare eller identificere gode muligheder.
Derved giver du din virksomhed en mulighed for at minimere risici omkring utilfredse kunder før problemerne vokser sig store og spreder sig.
Det er nødvendigt aktivt at opsøge samtaler og sørge for at dele viden internt i organisationen.

DU FORBEDRER EFFEKTiVITET På KAMPAGNER

Markedsføringskampagner måles typisk efter afslutning på eksponeringer, klik og – med ovenstående muligvis også – antal benævnelser. Men hvis du opsætter målinger under kampagnen og der dagligt analyseres på tilbagemeldinger/ samtaler, vil det være muligt at optimere effektiviteten af markedsføringskampagner i noget nær real-tid.
Effektiviseringen kan ske gennem styrke de budskaber der virker og udelade de mere døde områder.
Anvend redskaber, der kan håndtere reaktioner, aktiviteter og holdninger til markedsføringen og vær hands on med de redskaber, der gør det muligt at ændre øjeblikkeligt. Omniture, Gemius og Google Analytics kunne være relevante redskaber for dig.

DU MåLER KUNDERTiLFREDSHEDEN

Som tillæg til din normale kundeservicetilfredshedsundersøgelse, er det muligt at måle holdninger i real-tid, mens kunder/ brugere er engagerede.
Målingerne giver mulighed for at identificere tilfredsheden undervejs i forløbet. Det kan identificere faser, der kan forbedres for at forbedre den overordnede tilfredshed.
Redskaber kunne være Sysomos eller Backtype. Men det er nok også nødvendigt at udvide med fokusgrupper.

DU BESVARER KUNDERS FORESPØRGSLER

Du fisker, hvor der er fisk. Du svarer, når brugeren omtaler virksomheden. På Twitter indleder du en samtale ved at spørge om virksomheden kan gøre noget, hvis du har registreret negative tweets.
Kunder kan føle en større tilfredshed omkring dit brand, men det lærer dem samtidig, at det hjælper at råbe, for at få opmærksomhed.
For at kunne arbejde på dette niveau, kræver det et team, der er bemyndiget, trænet og klar til at besvare henvendelser døgnet rundt – om ikke andet i almindelig arbejdstid.

DU FORBEDRER FORSTåELSEN AF DINE KUNDER

Ved at udvikle den klassiske markedsundersøgelse, så forbedrer du din virksomheds kundeprofiler ved at tilføje sociale informationer på disse.
Det giver mulighed for ikke blot at yde en almindelig service, men at give dem en rigere oplevelse uafhængigt af kundens berøringspunkt med virksomheden.
Der udvikles hastigt nye sociale Customer Relationship Management System, som forbinder en kunde eller bruger med deres online adfærd, tilstedeværelse og præferencer. Tal med din udbyder og hør hvad de kan tilbyde i forhold til dit behov.

DU ER PROAKTIV OG FOREGRiBER DiNE KUNDER

Ved at anvende viden om tidligere adfærdsmønstre muliggør din virksomhed anvendelse af de rette ressoucer de rigtige steder. Det gælder om at vide hvad dine kunder vil sige og hvordan de reagere, før de gør det.
Find mulighederne og udnyt dem før dine konkurrenter skaber røre i vandet. Eller sørg for at løse problemerne før de vokser sig store – eller overhovedet sker.
Et stærkt redskab kunne være en kundedatabase, der har et forudsigende element, såvel som et team, der kan række ud til kunder før fejlene opstår. Jeg kender ikke umiddelbart til et sådan redskab, men tal med din udbyder af dit CRM system.

AFSLUTNiNG

Jeg håber det er tydeliggjort, at de forskellige tilgange er listet i logisk rækkefølge, hvor den første er den mest simple og mindst ressourcekrævende og den sidste mest avanceret og ressourcekrævende. Det er også et spørgsmål om mentalitet og på hvilket niveau virksomheden deltager.

Når en tilgang er tillært, vil den næste blive sværere og større, men skønheden er selvfølgelig, at hvad du tidligere har tillært vil hjælpe dig at overkomme de næste ”trin”.
Accepter den nye realitet og tag imod de enorme muligheder for at skabe en sensitiv konkurrencemæssig fordel overfor langsommere konkurrenter. Jo mere du er villig til at overveje, hvad der samtales om, jo mere vil din virksomhed kende til dine kunders behov, adfærd og præferencer. Og lige så vigtigt til dit brands image og produkter i den sociale mediesfære.

Kilde: Jeremiah Owyang http://www.web-strategist.com/blog/

Banklog er stadig i BETA, men når du har fået din adgangskode, så er det absurd nemt at komme i gang. 1) Download en CSV fil fra din netbank. 2) Opret bruger/ log ind. 3) Upload CSV fil. Værsgo. Foran mig havde jeg nu overskuelig oversigt over mit forbrug, min indtægt, og alt fordelt inden for forskellige kategorier. Jeg uploadede fire måneder tilbage og havde omkring 80 posteringer, som systemet ikke selv kunne kategorisere. Mange af dem var gengangere, hvorfor Banklogs autokategorisering gjorde det ret nemt at komme hurtigt til bunds. Men for at få det bedste ud af det, gennemgik jeg også mine posteringer for at se hvilken kategori de enkelte poster lå under. Afdrag på mit gamle SU lån var f.eks. kategoriseret som “Børn”. Noget passede fint, andet gjorde ikke. I morgen uploader jeg flere måneder tilbage. Jeg kan lige så godt få lagt al data ind i systemet.

Det eneste jeg mangler er at kunne sammenligne de enkelte måneder, så jeg kan se forandringerne i mit forbrug. Og så er jeg vist tilfredsstillet på analysedelen. For Banklog gør pludselig min netbank-oplevelse langt mere interessant. Det er bare med at komme i gang, Danske Bank! For jeg mangler snart kun muligheden for at overføre penge og betale regninger fra Banklog, og så har jeg skiftet bank.

I det forrige blogindlæg skrev jeg, at en vigtig pointe er at lade brugerne selv skabe og dele indholdet. Virksomhedens rolle er at facilitere dette på en måde, så det bliver konstruktivt, frit, rummeligt, sjovt, [indsæt egne værdier] etc.

INTERN ROLLEFORDELiNG

Afhængig af din virksomhed giver det mening at placere koordinationen i Marketing. Det er ofte her du finder ressourcer, der har kendskab til din virksomheds brand, designretningslinjer, nyeste og kommende tiltag. Og så har dine medarbejdere i marketing ofte en kommunikationsmæssig baggrund.

Men hvis det skal have rigtig pondus må du inddrage de ansvarlige personer for de enkelte (vigtigste) produkter. Også gerne IT og kundeservice, hvis der sidder kvalificerede personer til at fungere i de sociale medier. Ledelsen og HR er ligeledes gode at have med i arbejdet, da de kan havde egne interesser i forhold til at komme ud og repræsentere virksomheden, som på sin vis også er relevante for dele af dine brugere. Det gælder ansættelse, politiske og lovgivningsmæssige forhold.

Lad evt. den koordinerende enhed samle deltagerne en gang om måneden og ad hoc hvis behovet opstår. De er i og for sig en redaktion og kan med fordel arbejde som en.

KOMPETANCER OG GODE RåD

Når en person der deltager i de sociale medier på vegne af virksomheden har ansvar i organisationen eller ansvar over enkelte produkter, vil det være muligt for hende at kunne gøre en forskel. Andre egenskaber kunne være, at personen er venlig, lyttende, imødekommende, professionel og hvis muligt evner at være personlig i sin kommunikation og attitude. I så fald giver det et ansigt på personen – og det er langt sjovere at tale med en person end at tale til et logo.

Et andet godt råd er, at du aldrig bør skrive, når du er sur eller forurettet. Vær venlig og hjælpsom. Sporene på internettet er ikke nemme at fjerne igen. Og hvad vigtigere er, så er spillereglerne for opførsel på Nettet er ikke lige for virksomhed og forbruger. Den enkelte forbruger kan tillade sig at være dum, arrogant og påståelig. Virksomheder skal være professionelle, gennemskuelige og troværdige. Det lyder måske unfair, men som virksomhed forventes der mere af dig. Til gengæld kan du glæde dig over, at en kundes brok ikke betyder, at resten af kunderne forlader dig. Tværtimod kan de sagtens gennemskue, hvis det er den pågældende kunde, der er noget galt med.

For har du ret, så er din virksomheds pondus så meget større, hvis du kan overholde spillereglerne, der gælder for virksomheder.
Endelig er det en god ide at være konkret i dialogen. Forhold dig til selve problemet. Det enkelte problems detalje. Varm luft og uærlighed straffes i sociale medier.

ARBEJDSOPGAVER

Arbejdsopgaver er at lytte til andres indhold, aggregere andres og eget indhold, og publicere relevant og nyt indhold. Det er ret basic. Men hvis du ikke formår at lytte, så kan du ikke være en del af samtalen; du vil ikke være i stand til at indgå i dialogen på lige fod med andre, men i stedet distancere og svække relationerne på forhånd. Aggregering er din måde at sortere og fremhæve hvad du synes der er vigtigt. Det er også din måde at påvirke hvilket indhold, som du mener bidrager positivt. I øvrigt virker pressemeddelelser dårligt i sociale medier. Du har flere skud i bøssen, så tal direkte til den enkelte bruger og om nødvendigt del historierne op i brugersegmenter. Skriv med det formål at der kan skabes dialog. Så længe folk taler om dig, så tænker de på dig og muligheden for at historien spreder sig vil være til stede.

Derudover er der en række opgaver forbundet med dokumentation, analyse af statistikker, intern kommunikation for at samle ny viden og dele hvad du måske lærer om brugere.

ANDRE MEDARBEJDERE?

Når en virksomhed lægger en strategi for sin deltagelse på sociale medier og inkluderer nøglepersoner til at varetage arbejdet beskrevet som f.eks. ovenfor, så giver det også god mening, at tage hånd om de andre medarbejdere, som ikke er inkluderet.

Jeg vil anbefale, at give dem mulighed for at deltage på deres egne præmisser og egne platforme. Tilbyd dem undervisning om god skik og brug, giv dem hjælp til selvhjælp, og sikre der er en hvis mængde risikostyring indlejret i den overordnede plan. Forbyd ikke medarbejdere at deltage.
Lav en social media policy, som ikke fylder mere end en side. Referer her evt. til de gældende regler i virksomheden for adfærd omkring virksomheden i al almindelighed. Og hav ellers tillid til at dine medarbejdere har takt og tone. De hænger jo heller ikke deres chef ud i lokalavisen?

Vi er kommet dertil, fordi teknologien har givet os nye muligheder. Især bredbånd, WYSIWYG og en tjeneste som f.eks. YouTube ændret præmisserne for adgang og udbredelse af information af forskellige karakter.

Det har måske haft nogle voldsomme konsekvenser for din virksomhed, fordi dine kunder nu højlydt kan ytre sig om dig og dit og nemt finde sammen med ligesindede lidelsesfæller.
Hele tankegangen omkring Free (eller ”Anarconomy” som jeg har skrevet om her på bloggen og her) kan have ændret præmisserne og måske endda forretningsgrundlaget for din virksomhed.
På Twitter, på blogs, mange steder kan du læse om hvor fantastisk alt det nye er, men hvad skal der til for at du og din virksomhed også kan glæde dig over denne sociale landevinding?

DET SOCIALE KAN BLiVE DiN FORDEL
Ryan Turner fra Razorfish har overvejet fem forskellige ideer til hvordan virksomheder kan drage fordel af de nye tider, hvor sociale medier er et must og hver uge bringer et nyt buzzword til torvs.

Lad kunderne gøre arbejdet

Han siger det meget kort. Tidligere praksis har gjort, at man har set det sådan, at ”forretningens mål er at skabe kunder til butikken”. Men når nu de sociale medier har hjulpet til at dine kunder kan finde hinanden, så er det oplagt at udnytte det til din fordel. Turner stiller tingene lidt på spidsen og siger, at ”Forretningens mål er at skabe kunder, der skaber flere kunder til butikken.”
Ved at give kunderne en god grund til at tale om dine produkter, kan de gå hen og blive ambassadører for din virksomhed.

Men betyder det virkelig så meget?

Dynamikker fra de indflydelsesrige kan tøjles.

Lad os prøve et simpelt regnestykke: Dine 1.000 kunder har til sammen 6.000 nære venner, 15.000 bekendte og tæller vi første led i deres netværk med, så er de 1.000 blevet til en berøringsflade på 40.000 personer!

Hvis det er en vej at forfølge, så skal du ændre markedsføringstaktik. Din markedsføring skal optimeres omkring din nye forståelse af din økonomi. Og du får brug for nye målemetoder til at evaluere en kundes værdi. For dine kunder, der er aktive i de sociale medier kan skabe nye kunder til dig.

Skab nye forretningsområder

Din forretning kan forandres voldsomt. Men der er skjulte udfordringer, der venter på at blive løftet. Din førstelinje i kundeservice betyder endnu mere end nogensinde før. Men hvis du tænker, at dine kunder kan hjælpe dig med at navigere i denne verden, så er du godt på vej.

Tag digital det digitale med på vejen

Udnyt telefon og computer til at gøre forretningen mobil. Herved kan du flytte dig fysisk tættere på hvor der sker det, der er relevant for dig og dine kunder.

Gør dit brand mere humant

Det sidste punkt Turner nævner – at gøre sit brand mere humant – vil jeg gerne dvæle lidt mere ved. Hvis du arbejder i en lille virksomhed, så skal du ”bare” være dit professionelle jeg på nettet, som du er det i hverdagen overfor dine kunder. Det behøver ikke bliver gjort specielt kompliceret. Ærlighed og menneskelighed er det kit, der forbinder dig med andre mennesker.
Men hvis du arbejder i en mellemstor eller stor virksomhed, så giver det mening at arbejde mere koordineret og strategisk i forhold til din tilstedeværelse på sociale medier.

Corporate Brand

Der er groft sagt to tilgange for at tale på virksomhedens vegne: Enten har du en ’Corporate Brand stemme’ eller også er der flere enkelte ’personlige profiler, der refererer til dit brand’.
For at udøve en ’corporate brand stemme’, så vil der være tale om en forenet stemme, der reflekterer brandets personlighed. Alle følger generelt brandets tone, uanset om det er direktøren eller marketingsassistenten og anvendes i alle sammenhænge uanset medie.
Tonen kan være unik for virksomheden, og den kan også være manifesteret i en (fiktiv) person. ”Stemmen” bruges overalt og er f.eks. et fast element i afslutningen på en reklame.

Personlige Profiler

Udøves virksomhedens synlighed ved hjælp af flere personlige profiler i sociale medier, så vil der ofte være tale om flere, autentiske stemmer, der er gennemsigtige (sørg for at afsløre tilhørsforholdet til brandet) og nemme at finde. Det essentielle her er, at de er engagerende og samtalende og typisk forefindes, hvor samtalerne finder sted.
Stemmen er unik til den enkelte person, ikke til virksomheden – og er manifesteret i en virkelig person. Og ligeledes vil denne stemme kun bruges af virkelige personer i real-tid.

Det sociale Brand

Tilsammen skaber brandets stemme og de enkelte personlige profiler et socialt brand. Tidligere vil man have oplevet, at marketingsafdelingen står for kommunikationen til kunderne. Men i den nye virkelighed kommunikerer også virksomhedens andre afdelinger direkte med kunderne. Det være sig produktudviklere, ledelse, drift, HR, salg såvel som marketing og kundeservice.

Kontrol, dokumentation og resultater

For at det kan lade sig gøre, kræver det en virksomhedspolitik og dokumenter, der styrer adfærd, tone, stil og strategi. De skal omhandle workflow, arbejdsgange og muligheder til f.eks. at eskalere situationer op i hierarkiet. Det bliver vigtigt at lave retninglinjer for teamet omkring sociale medier. Der skal påtænkes at nedfælde en politik for alle virksomhedens ansattes deltagelse. Og du kan sikre dig handling i arbejdet ved evt. at lave en matrix for ansvar.
En overskuelig ”one-page”, der orienterer om virksomhedens deltagelse i sociale medier, kan være til gavn for folk, der har behov for let viden om emnet, nye medarbejdere eller andre, der ikke skal indgå i et team omkring indsatsen på de sociale medier. Sæt også mål op for virksomhedens tilstedeværelse og beslut dig for metoder til måling af performance.
Endelig giver det også god mening jævnligt at samle relevante personer, der aktivt deltager i de sociale medier på vegne af din virksomhed. Sørg for en ordentlig instruktion til dit brands online personlighed og nedfæld retningslinjer omkring brandet i almindelighed. Det er også en god ide at få fastsat et sæt vedtægter for hvordan politik såvel som dokumenter omkring sociale medier håndteres og opdateres for fremtiden.

Hvorfor nu alt det?

Det betyder noget at gøre sig umage og få det hele med. Folk knytter bånd til mennesker i højere grad end til brands. Det er sjovere at tale med virkelige mennesker frem for et logo. Så klæd dine medarbejdere ordentligt på. For spillereglerne på sociale medier kan af og til være ubarmhjertige ved dem der repræsenterer en virksomhed.

Sørg også for at have din jura på plads. Og hold god etik omkring permission marketing og følg op på situationen. Lovgivningen vil ændre sig på området som erfaringerne kommer ind.

Tænk på at skabe personlige, ikke personaliserede, oplevelser. Det kan nemt gennemskues, hvis jeg den enkelte behandles som et nummer i rækken og ikke som en unik kunde. Og selvom kunderne gerne vil føle sig unikke, så lad dem også mødes i flok. Giv dem et delvist ejerskab over dit brand, hvis ellers de har kreativiteten og tiden til at håndtere det.

RYK TÆTTERE På DiNE KUNDER

Det er muligt, at vi er i sværere økonomiske tider end længe set. Men vi er online. Og folk er mere online end nogensinde før.

“If we add up all the time people have spent playing world of warcraft, it would total approximately 5.93 million years. That’s the same amount of time that Homo Sapiens has existed”
– Jane McGonigal, Ted 2010.

Egentlig startede forretninger med at være tætte på deres kunder. Men travl livsstil og konkurrence krævede effektivitet og virksomheder krævede en vis størrelse for at kunne klare konkurrencen. Internettet gav os mulighed for at handle hjemmefra og mobilen har givet os endnu større kontrol over hvor vi foretager vores transaktioner. Så jo mere vi har investeret i teknologien, desto mere fjern er vores relation med vores kunder blevet.

Så ideen er selvfølgelig, at efter at have bruge 30 år på at fjerne os fra kunden, at rykke tættere på igen. Ironisk nok kan det digitale spille en stor rolle her.

Det betyder at vi må lære at forstå, at online er mere end en kanal til at vise reklamer. Det handler ikke kun om at skabe awareness om sit produkt. Muligheden ligger i at aktivere sine kunder, der går fra passive forbrugere til ambassadører for dit produkt på nærmest ingen tid.