“Holdninger om brands og produkter er nået en ny dimension med udviklingen inden for sociale medier. Samtaler sker med eller uden din tilstedeværelse. Du har ikke længere kontrol over dialogen. Positive oplevelser spredes til flere og nogle af de negative kan spredes til hundreder af tusinde. Men det er langt fra alt.”

Udfordringen består i hvordan man deltager uden at være invaderende og lærer at være systematisk med dette. Tal med dine kunder hvor de er. Dette er det første skridt til socialt engagement. Men det handler om at flytte sig fra at tale til sine kunder til at samtale med dem.

Nedenfor vil jeg gerne liste 8 tilgange til hvordan du kan lytte til dine kunder:

DU HAR INTET MÅL

Din virksomhed lytter til kunderne, men har intet endeligt mål med det og anvender ikke de nye informationer til noget direkte.
Der er en grad af øget selvbevidsthed, men anvendes informationer ikke, er det rimelig nyttesløst.

Er det strategien for nu, så vil det være tilstrækkeligt, at anvende redskaber som Google Alerts og Feedreaders for at følge med.

DU FØRER STATiSTiK På BRANDOMTALE

På samme måde som virksomheder følger deres omtale i traditionelle medier gennem ”presseklip”, så anvender du samme metode på de sociale medier. Du tager dog ikke yderligere handling på dette.
Selvbevidstheden øges ved at føre statistik på volumen, men dybde og tonalitet i samtalerne er ikke analyseret og mulighederne kan du derfor ikke forstå eller udnytte.

Der findes forskellige redskaber til at tracke produkt- eller brandnavne. Yext, Radian 6, Buzzmetrics og f.eks. Dow Jones tilbyder services og du bør vælge alt efter hvilken type virksomhed du repræsenterer.

DU iDENTiFiCERER MULiGHEDER OG RiSiCi

En mere aktiv proces handler om at opsøge samtaler, der kan signalere fare eller identificere gode muligheder.
Derved giver du din virksomhed en mulighed for at minimere risici omkring utilfredse kunder før problemerne vokser sig store og spreder sig.
Det er nødvendigt aktivt at opsøge samtaler og sørge for at dele viden internt i organisationen.

DU FORBEDRER EFFEKTiVITET På KAMPAGNER

Markedsføringskampagner måles typisk efter afslutning på eksponeringer, klik og – med ovenstående muligvis også – antal benævnelser. Men hvis du opsætter målinger under kampagnen og der dagligt analyseres på tilbagemeldinger/ samtaler, vil det være muligt at optimere effektiviteten af markedsføringskampagner i noget nær real-tid.
Effektiviseringen kan ske gennem styrke de budskaber der virker og udelade de mere døde områder.
Anvend redskaber, der kan håndtere reaktioner, aktiviteter og holdninger til markedsføringen og vær hands on med de redskaber, der gør det muligt at ændre øjeblikkeligt. Omniture, Gemius og Google Analytics kunne være relevante redskaber for dig.

DU MåLER KUNDERTiLFREDSHEDEN

Som tillæg til din normale kundeservicetilfredshedsundersøgelse, er det muligt at måle holdninger i real-tid, mens kunder/ brugere er engagerede.
Målingerne giver mulighed for at identificere tilfredsheden undervejs i forløbet. Det kan identificere faser, der kan forbedres for at forbedre den overordnede tilfredshed.
Redskaber kunne være Sysomos eller Backtype. Men det er nok også nødvendigt at udvide med fokusgrupper.

DU BESVARER KUNDERS FORESPØRGSLER

Du fisker, hvor der er fisk. Du svarer, når brugeren omtaler virksomheden. På Twitter indleder du en samtale ved at spørge om virksomheden kan gøre noget, hvis du har registreret negative tweets.
Kunder kan føle en større tilfredshed omkring dit brand, men det lærer dem samtidig, at det hjælper at råbe, for at få opmærksomhed.
For at kunne arbejde på dette niveau, kræver det et team, der er bemyndiget, trænet og klar til at besvare henvendelser døgnet rundt – om ikke andet i almindelig arbejdstid.

DU FORBEDRER FORSTåELSEN AF DINE KUNDER

Ved at udvikle den klassiske markedsundersøgelse, så forbedrer du din virksomheds kundeprofiler ved at tilføje sociale informationer på disse.
Det giver mulighed for ikke blot at yde en almindelig service, men at give dem en rigere oplevelse uafhængigt af kundens berøringspunkt med virksomheden.
Der udvikles hastigt nye sociale Customer Relationship Management System, som forbinder en kunde eller bruger med deres online adfærd, tilstedeværelse og præferencer. Tal med din udbyder og hør hvad de kan tilbyde i forhold til dit behov.

DU ER PROAKTIV OG FOREGRiBER DiNE KUNDER

Ved at anvende viden om tidligere adfærdsmønstre muliggør din virksomhed anvendelse af de rette ressoucer de rigtige steder. Det gælder om at vide hvad dine kunder vil sige og hvordan de reagere, før de gør det.
Find mulighederne og udnyt dem før dine konkurrenter skaber røre i vandet. Eller sørg for at løse problemerne før de vokser sig store – eller overhovedet sker.
Et stærkt redskab kunne være en kundedatabase, der har et forudsigende element, såvel som et team, der kan række ud til kunder før fejlene opstår. Jeg kender ikke umiddelbart til et sådan redskab, men tal med din udbyder af dit CRM system.

AFSLUTNiNG

Jeg håber det er tydeliggjort, at de forskellige tilgange er listet i logisk rækkefølge, hvor den første er den mest simple og mindst ressourcekrævende og den sidste mest avanceret og ressourcekrævende. Det er også et spørgsmål om mentalitet og på hvilket niveau virksomheden deltager.

Når en tilgang er tillært, vil den næste blive sværere og større, men skønheden er selvfølgelig, at hvad du tidligere har tillært vil hjælpe dig at overkomme de næste ”trin”.
Accepter den nye realitet og tag imod de enorme muligheder for at skabe en sensitiv konkurrencemæssig fordel overfor langsommere konkurrenter. Jo mere du er villig til at overveje, hvad der samtales om, jo mere vil din virksomhed kende til dine kunders behov, adfærd og præferencer. Og lige så vigtigt til dit brands image og produkter i den sociale mediesfære.

Kilde: Jeremiah Owyang http://www.web-strategist.com/blog/

I det forrige blogindlæg skrev jeg, at en vigtig pointe er at lade brugerne selv skabe og dele indholdet. Virksomhedens rolle er at facilitere dette på en måde, så det bliver konstruktivt, frit, rummeligt, sjovt, [indsæt egne værdier] etc.

INTERN ROLLEFORDELiNG

Afhængig af din virksomhed giver det mening at placere koordinationen i Marketing. Det er ofte her du finder ressourcer, der har kendskab til din virksomheds brand, designretningslinjer, nyeste og kommende tiltag. Og så har dine medarbejdere i marketing ofte en kommunikationsmæssig baggrund.

Men hvis det skal have rigtig pondus må du inddrage de ansvarlige personer for de enkelte (vigtigste) produkter. Også gerne IT og kundeservice, hvis der sidder kvalificerede personer til at fungere i de sociale medier. Ledelsen og HR er ligeledes gode at have med i arbejdet, da de kan havde egne interesser i forhold til at komme ud og repræsentere virksomheden, som på sin vis også er relevante for dele af dine brugere. Det gælder ansættelse, politiske og lovgivningsmæssige forhold.

Lad evt. den koordinerende enhed samle deltagerne en gang om måneden og ad hoc hvis behovet opstår. De er i og for sig en redaktion og kan med fordel arbejde som en.

KOMPETANCER OG GODE RåD

Når en person der deltager i de sociale medier på vegne af virksomheden har ansvar i organisationen eller ansvar over enkelte produkter, vil det være muligt for hende at kunne gøre en forskel. Andre egenskaber kunne være, at personen er venlig, lyttende, imødekommende, professionel og hvis muligt evner at være personlig i sin kommunikation og attitude. I så fald giver det et ansigt på personen – og det er langt sjovere at tale med en person end at tale til et logo.

Et andet godt råd er, at du aldrig bør skrive, når du er sur eller forurettet. Vær venlig og hjælpsom. Sporene på internettet er ikke nemme at fjerne igen. Og hvad vigtigere er, så er spillereglerne for opførsel på Nettet er ikke lige for virksomhed og forbruger. Den enkelte forbruger kan tillade sig at være dum, arrogant og påståelig. Virksomheder skal være professionelle, gennemskuelige og troværdige. Det lyder måske unfair, men som virksomhed forventes der mere af dig. Til gengæld kan du glæde dig over, at en kundes brok ikke betyder, at resten af kunderne forlader dig. Tværtimod kan de sagtens gennemskue, hvis det er den pågældende kunde, der er noget galt med.

For har du ret, så er din virksomheds pondus så meget større, hvis du kan overholde spillereglerne, der gælder for virksomheder.
Endelig er det en god ide at være konkret i dialogen. Forhold dig til selve problemet. Det enkelte problems detalje. Varm luft og uærlighed straffes i sociale medier.

ARBEJDSOPGAVER

Arbejdsopgaver er at lytte til andres indhold, aggregere andres og eget indhold, og publicere relevant og nyt indhold. Det er ret basic. Men hvis du ikke formår at lytte, så kan du ikke være en del af samtalen; du vil ikke være i stand til at indgå i dialogen på lige fod med andre, men i stedet distancere og svække relationerne på forhånd. Aggregering er din måde at sortere og fremhæve hvad du synes der er vigtigt. Det er også din måde at påvirke hvilket indhold, som du mener bidrager positivt. I øvrigt virker pressemeddelelser dårligt i sociale medier. Du har flere skud i bøssen, så tal direkte til den enkelte bruger og om nødvendigt del historierne op i brugersegmenter. Skriv med det formål at der kan skabes dialog. Så længe folk taler om dig, så tænker de på dig og muligheden for at historien spreder sig vil være til stede.

Derudover er der en række opgaver forbundet med dokumentation, analyse af statistikker, intern kommunikation for at samle ny viden og dele hvad du måske lærer om brugere.

ANDRE MEDARBEJDERE?

Når en virksomhed lægger en strategi for sin deltagelse på sociale medier og inkluderer nøglepersoner til at varetage arbejdet beskrevet som f.eks. ovenfor, så giver det også god mening, at tage hånd om de andre medarbejdere, som ikke er inkluderet.

Jeg vil anbefale, at give dem mulighed for at deltage på deres egne præmisser og egne platforme. Tilbyd dem undervisning om god skik og brug, giv dem hjælp til selvhjælp, og sikre der er en hvis mængde risikostyring indlejret i den overordnede plan. Forbyd ikke medarbejdere at deltage.
Lav en social media policy, som ikke fylder mere end en side. Referer her evt. til de gældende regler i virksomheden for adfærd omkring virksomheden i al almindelighed. Og hav ellers tillid til at dine medarbejdere har takt og tone. De hænger jo heller ikke deres chef ud i lokalavisen?

Markedet er eksploderet inden for de seneste tre år, hvor nærmest alle efterlader sig tydelige spor af liv på Internettet. Der skelnes sjældent mellem de enkelte brugeres adfærd, her kunne trappen fra Groundswell ellers gøre meget nytte.

Og når nu brugerne har taget tjenester som Facebook og YouTube til sig, så følger virksomhederne med. Det gælder om at fiske, hvor der er fisk. Der findes mange guides til hvordan du som virksomhed rent praktisk kommer i gang på sociale medier. Og der er også en række personer, der har gjort det til deres levebrød at hjælpe virksomheder med at “optimere” tilstedeværelsen.

Det er langt fra nemt, der findes meget varm luft, endnu flere holdninger og ideer. Og så er det hele nyt og spændende. Og det er givet, at det sker fejl, men det ville være rart, hvis disse kan minimeres i omfang og konsekvens.

De sidste tre år har jeg læst med på flere end 100 blogs om sociale medier og internettet generelt. Det er ikke så langt tid, som visse andre i branchen, men det er dog lang tid nok, til at kunne opsummere de centrale (del-)konklusioner om virksomheders ageren på Internettet.


PRÆMiSSER FOR AT VÆRE PÅ SOCiALE MEDiER

Dialog

Hvad bruger du normalt sociale medier til i det private? Du læser, deler viden og snakker med venner og bekendte igennem kommentarer, beskeder eller måske spil. Det er under de forudsætninger, at vi som virksomheder må agere på tjenesterne. Mediet kan noget andet end print og TV. Og derfor forventer brugeren af mediet også, at vi gør brug af disse muligheder. En af de helt centrale dele her er, at kommunikationen også går den anden vej: Din virksomhed på et socialt medie har ikke fået en ny, traditionel markedsføringskanal. Du må forvente, at det er brugeren, der har noget at fortælle dig.

Long term commitment

Du kan være heldig at få et viralt hit, der gør dit brand kendt overalt på ufattelig kort tid. Men det bør ikke være det du bygger din strategi på. Det handler om at dedikere sig på langt sigt. At bygge et fundament op, der sikrer at du kan håndtere gode såvel som mindre gode tider for din virksomhed.

Ærlighed

Det giver sig selv. Og det er ikke fordi jeg forventer, at virksomheder decideret lyver. Men det gør de. Problemet med løgne er bare, at de ofte afsløres. Og sidder der en langtidsledig person, der føler sig uretfærdigt behandlet, eller en ualmindeligt dedikeret, der har sat sig i hovedet at nå frem til sandheden, så kommer det frem. Netværket på nettet er usynligt og kan være enormt stort, når først en historie spredes i blandt venners venners venner.

Gennemsigtighed

Derfor bør du også præsentere dig selv og dine interesser. Jo mere der er skjult eller fortiet, desto større grund til mistro og ønske om afsløring. Ikke kun hos journalister, men så sandelig også hos den enkelte borger.
Til gengæld kan du vinde loyalitet, øge din troværdighed for dine produkter og skabe en langtidsholdbar værdi omkring dit brand. Og netop dette styrker din position på det tidspunkt, hvor du har brug for det. F.eks. hvis du uberettiget eller berettiget kommer i uvejr i de sociale eller traditionelle medier.

Oprigtig interesse

Vær tilstede og giv noget af dig selv. Du er i et hav af information og hvis du vil være mere relevant end din konkurrent, så må du tale til dine brugere – eller den enkelte bruger – med interesse i netop dem/ ham/ hende. Følelser, logik, intelligens, humor er alt sammen måder at nå ind til mennesker på, men gør det for deres skyld. Hvis ikke du udviser interesse i netop dem, så opdager de måske aldrig, hvem du taler til.


PROBLEMSTiLLiNGER

Tilstedeværelse på sociale medier er langt fra gnidningsfri. Hvis jeg skal opsummere nogle af problemstillingerne, så er det følgende syv aspekter:

Støj

Der er ubegribeligt mange, der taler i munden på hinanden. Om det samme. Om noget forskelligt. Vigtigheden kan være svær at få øje på. Gør dig selv bevidst hvordan du og din virksomhed kan udskille sig fra mængden igennem blandt andet relevans. Relevans kan være medicin mod støj og giver positivt fokus og feedback.

Amatørisme

Dine kunder kan være erfarne internetbrugere såvel som nybegyndere. Men fælles for dem er, at deres ageren er præget af amatørisme. De har købt de sociale mediers historie om den nemme tilmelding over tre trin og har ellers brugt mediet lige siden uden at læse vejledninger eller forholder sig sjældent bevidst til tjenesten.

Virksomheder på den anden side agerer på andre vilkår og skal være professionelle. Der er derfor indlejret en potentiel konflikt. Et tip kunne være at tage kunder seriøse. Det er ligesom fodboldspilleren i Serie 5. Han ved godt, at han ikke er Michael Laudrup, men derfor skal han have ros for sin gode aflevering eller frispark, hvis han sparkes ned på fodboldbanen.

Kulturelt paradigmeskift

Magten er flyttet til deltagerne. For 30 år siden var mediet et middel til at sprede sine budskaber blandt masserne. Du og nyhedsmediet kontrollerede informationsstrømmen, detaljerne, vinkler, timing og opfølgning. Internettet i almindelighed har ændret dette for længst og sociale medier har styrket muligheden for at bygge broer og skabe netværk mellem mennesker i en grad der ikke har været set før. Der kan derfor med rette tales om et kulturelt paradigmeskifte. Og det skal både de tidligere magthavere affinde sig med, såvel som deltagerne ligeledes skal lære at håndtere deres nyvundne indflydelse og magt.

Manglende standarder

Der er ikke sat uniforme standarder og ofte må virksomheder ty til selv at definere mål. Hvis de overhovedet, når så langt. Der mangler midler til at måle, der er ikke defineret og fastsat anerkendte metoder der f.eks. giver sammenlignelighed, og endelig må virksomheder stille sig selv spørgsmålet hvad realistiske og succesfulde mål er i disse medier? Det spørgsmål skal man altid stille sig selv uafhængigt at medie, men svaret finder du i dette tilfælde sjældent ved at se på andre eller tidligere forsøg.

Mangel på talent

Jeg har hørt en spørge hvor de humoristiske, empatiske, engagerede samt afvæbnende, erfarne og dygtige kommunikatorer findes. Og de findes. På Twitter tager det ikke lang tid at finde frem til de mest iørefaldende (iøjefaldende?), som har gode ideer, har et godt greb om kommunikationen og måske har gjort det til deres levevej. Men det ændrer ikke på mængden af talent er til at overse – lokalt og globalt – set i forhold til antallet af virksomheder, der er på vej ud på sociale medier.

Teknologisk forandring

Vi skal ikke mere end 2 år tilbage for at se MySpace blive overhalet af Facebook i Danmark og for endnu kortere tid siden på verdensplan. Udvikling af smartphones revolutionerer i dette sekund danskernes mobilvaner. Hvor er vi om 2 år?
Den teknologiske forandring og muligheder for forbedring har aldrig været hurtigere. Det er blevet en præmis vi lever med; eskaleringen er blevet en selvfølge. Men det er stadig vigtigt at holde sig for øje som aspekt for din deltagelse i det ene og andet.

Risiko for overhype

For der er en risiko for overhype. Second life var på alles læber ganske kort tid, men var virkelig spået store muligheder. Twitter har ikke rigtig slået igennem bredt, selvom det nu over 3 år siden, at danskere begyndte at oprette profiler på det nyeste nye.
Forhold dig til nye tjenester med fornuft og koldblodighed. Nogle tjenester vil måske appellere til netop din forretning, som f.eks. FourSquare har appelleret til Starbucks og lignede, da muligheden for mer-salg til eksisterende kunder er lige for. Og så investér din tid dér; at være firstmover kan give en stærk markedsposition. Andre gange vil du have fordel af at vente til tjenesten når en kritisk masse af brugere.


For der er virkelig meget at tage fat i, når først du går igang.

En af dem er augmentet reality, hvor f.eks. papir med 3D billede holdt op mod et webkamera bliver til en lille vindmøllepark i et naturlandskab, hvor lidt pusten i mikrofonen får dem til at dreje rundt. Og Layar, som er en Augmentet reality mobilbrowser kan fortælle mig om hvad jeg kigger på og oplyse mig om data der nu måtte være knyttet til dette. Se endnu en video.

Jeg har ferie. Det betyder at jeg får ryddet op. Hvilket bringer mig til den anden ting, der har rusket i min opfattelse af muligheder inden for teknologi.
En af de ting jeg har misset her i foråret er Google Wave. Jeg fik kun skimmet nyheden om hvad der er os i vente engang når det lanceres for offentligheden. At Google Wave skulle være noget med et nyt dokument produktions redskab for flere deltagere på samme tid. Men det er altså meget mere end det.

Denne video præsenterer Google Wave på ca. 1½ time. Den er optaget ved Google I/O maj 2009, hvor Stephanie Hannon, Lars Rasmussen og Jens Rasmussen gennemgår en tidlig udgave af Google Wave for ca. 4.000 udviklere.

Google Wave er open source, nøjagtig som brødrene Rasmussens tidligere frembringelse Google Maps. Det betyder, at det bliver muligt (og at der opfordres til) at bygge applikationer/ gadgets og anvende APIet til egen brug af Wave som stand alone eller i en eksisterende tjeneste.

Der kan ikke herske tvivl om, at Google Wave udmærker sig ved at sætte nye standarder inden for Real Time Web. Google Wave forandrer brugen af email, forbedrer Instant Messaging, styrker mulighederne for billeddeling, håndtering af diskussionsgrupper, etc. etc.
Google Wave er i første omgang et kommunikativt værktøj. Det påvirker publiceringsprocessen ved at gøre mig uafhængig af tjenester, platforme og distributionskanaler.

Wave anvender drag-n-drop teknologi, hvilket får det til at se enormt nemt ud. Men den har også mange andre features som er state of the art. Til eksempel anvender deres spellchecker Natural Language Processing til at forstå syntaks og ord. Der er allerede bygget en ekstension til Wave i form af en ”oversætter” (40 sprog) og oversættelsen sker live. Lige som alt andet kan både afsender og modtager se hvad hinanden gør.

Det mest inspirerende er for mig muligheden for, at flere personer retter i et dokument på samme tid. At den samtidig kan lave en ”playback” af ændringerne, der er lavet undervejs, gør, at produktet i mine øjne er tænkt langt ud af boksen uden at have tabt forbindelsen til virkeligheden. Det er meget imponerende. Men måden at tilføje links og kommentere på tværs af tjenester giver baghjul til alt og alle.

For et stykke tid siden læste jeg på Computerworld om Opera, der var i gang med at udbygge deres browser til at være en server. Der er med sikkerhed nogle sammenhænge her og der vil ske noget med den måde vi er på Internettet på inden for de næste par år. Når jeg er hjemme privat, er begyndt at anvende Flock 2.5, som er en Firefox browser med sociale features. Features omkring Facebook og Twitter er rigtig gode. En bedre WordPress integration og en integration af Last.fm ville gøre det endnu sjovere. Jeg ved ikke om Flock kommer til at gøre det for mig. Men så er der nok nogen andre, der kommer til det.

Denne anden del handler for mig om grave dybere i de filosofiske og psykologiske aspekter af kontorindretning og forhåbentlig komme nærmere hvad kontorindretning betyder for arbejdet.

Det er på sin vis lidt paradoksalt, at jeg gør mig disse tanker, når min nuværende arbejdsplads allerede er blevet fremhævet i forskellige sammenhænge som en virksomhed, der tænker utraditionelt eller om ikke andet følger tidsånden med cafe-inspireret indretning og forskellige møbler alt afhængigt at type møderum. Men måske er det netop fokus og muligheder, der giver rum for at hæve ambitionerne? Det var første spørgsmålstegn. Jeg håber at du vil lægge en kommentar til hvad du tænker, uanset om du læser dette en uge efter eller et år efter eg har skrevet dette indlæg på bloggen, for jeg får helt sikkert brug for input fra andre.

Indretning: Fremtidens arbejdsmiljø

”Vi har iscenesat vores arbejde sådan, at det er rigtigt, at sidde bag et skrivebord. Det skyldes, at vi ikke er kommet væk fra skrivemaskinen endnu. Vi har et tastatur som på skrivemaskinen og bruger stadig papir. Derfor har vi brug for at være et fast sted, nemlig ved vores skrivebord, hvor vi har vores mapper,”
Citat Ivar Moltke, arkitekt, på http://www.fremtidenskontor.dk/…/Tendenser.aspx

I forlængelse af det forudser Ivar Moltke en forandring af arbejdspladsen. ”Fælles arbejde kræver fælles skærme” forklarer han og bemærker, at ikke alle er ens og arbejder ens. Det kan bevirke mere diversitet i møbelvalget. Den forbedring vil jeg se frem til.

Jesper Bo Jensen, fremtidsforsker, har også gjort sig nogle interessante tanker om arbejdet i fremtiden. I en artikel på fremtidsforsk.dk skriver han, at storrumskontorer er lavomkostningskontorer, som er forsøgt gjort moderne. Det er blevet solgt med ideer om at flere medarbejdere i samme rum skaber teamspirit og samarbejde på tværs af organisationen samt at det øger produktiviteten. Men der har vist sig at have forskellige negative konsekvenser såsom dårligt arbejdsklima, lavere produktivitet og uden de positive forventninger om øget teamspirit og samarbejde er blevet indfriet. One-size-fits-all hører fortiden til.

I fremtiden skal vi forvente, at en kontorbygning ikke nødvendigvis er lukket og slukket efter kl. 16:00. Det skyldes blandt andet udviskningen af grænserne mellem af arbejde og fritid, gensidig fleksibilitet og ændringer i arbejdsrutiner. F.eks. kan jeg forestille mig teams arbejde på et projekt i ”døgndrift”, fordi alle har tid netop her, mens de er mere på egen hånd på andre tidspunkter.

”Det har nok kvalitet for en direktør, der viser udenlandske gæster rundt, at kunne vise kontor efter kontor med den samme indretning, men hvad er egentligt signalværdien i denne ensartethed. Det siger vel blot, at vi har check på ensretningen af medarbejderne. Hvem vil forvente innovation og kreativitet i disse miljøer?”
Citat Jesper Bo Jensen.

Hvis jeg skal være innovativ, så er jeg afhængig af forskellighed, pladsen (og evnen) til at fantasere og være naturligt kreativ. Netop derfor er det nødvendigt med både effektive såvel som kreative arbejdsmiljøer.

Motivation
Egentlig ville jeg havde brugt ordet stimulering, men efter nærmere omtanke er det et begreb, der anvendes i forbindelse med babyer/ børn og læring. Så for at undgå den lidt uheldige association, så er mit fokus i stedet motivation – og mere præcist: arbejdsmotivation.

Menneskers motivation til at arbejde kan være ganske forskellig. Groft sagt kan de forskellige teoriers beskrivelser samles i tre forskellige grupper:

• Fysiske arbejdsbetingelser, omgivelser og løn.
• Sociale aspekter. Her spiller ledelse, normer på arbejdspladsen og lignende normalt de vigtigste roller.
• Realisering. At folk har et spændende og udfordrende arbejde. (mulighed for at vise man er dygtig)

Hvis jeg vil påvirke folks adfærd og engagement, så må jeg sikre, at rammerne for motivation er til stede. Mit spørgsmål er om vores kontorindretning i sig selv kan være motiverende i forhold til adfærd?

Selvrealisering
Ja. Efter min opfattelse er kontorindretning et godt sted at starte, når der tales om realisering af en selv. En del af realisering og selvrealisering handler om meningsfyldt indhold i hverdagen. Men identitet handler også om synlighed og om at markere sig selv fagligt og socialt. I det fysiske rum er der en mulighed for at vise sine nuværende arbejdsopgaver og tidligere succeser frem.

Kommunikation
En af de vigtigste handlinger i det daglige arbejde er kommunikationen med andre. Computeren, telefonen, tekøkkenet, kantinen – og hvor jeg arbejder også – fredagsbaren, haven i midten af bygningen og bløde møbler i hjørner samt i nogle mødelokaler. Der er mange redskaber til at være i kontakt med andre og mange måder at interagere med kollegaer.
Ivar Moltke, som jeg har nævnt tidligere, foreslår at vi har fælles møbler i forbindelse med fælles arbejde. Et andet tiltag kan være funktionelle møbler, der kræver interaktion – uden at legen bliver en forhindring og en ligegyldig procedure. På en redaktion kunne TaskWatch være en ide til at sikre deadline, videndeling og meget mere. Jeg har ikke umiddelbart flere eksempler, men ideen er, at medarbejdere er aktive og interagerer, hvilket alt andet bør lede til kreativitet og nye veje. Jeg er sikker på at den enkelte i mødet med andre vil blive påvirket af andres anvendelse af ressourcen.

Fysiske arbejdsbetingelser
Når jeg tænker fysiske arbejdsbetingelser kan det være alt fra arbejdstider, sikkerhed, lyd og temperaturforhold til at handle om kollegaer, løn og det fysiske sted, hvor jeg sidder. Selvom det måske ikke medvirker til øget tilfredshed og motivation, så kan de fysiske betingelser have en modsatvirkende effekt: at medarbejdere bliver mindre tilfredse og mindre motiverede.
Dette område berøres i rigelig grad af arbejdstilsynet og mange andre, og jeg har nok ikke noget videre interessant at bemærke i forhold til det. Men derfor bør jeg ikke konkludere, at der ikke findes aspekter af filosofisk og psykologisk karakter, som har indvirkning på medarbejdere i forhold til indretningen af hvor og hvordan den enkelte sidder. Jeg vender tilbage til det lige om lidt.

Performance – Viden og Læring
Et af problemerne ved motivation i dag er at flere medarbejdere og ledere forventer, at det er lederen, der aktivt skal motivere medarbejderen. Men hvad med om vi sikrer forudsætninger for at medarbejderen selv finder den indre motivation?

Det gælder muligvis ikke alle, men succes og dygtighed er et aspekt, der får mennesker til at præstere igen og igen. At kunne tage ansvar og træffe beslutninger er et andet aspekt og et tredje er at have et behov for at være sammen med andre om ting. (Det er ikke noget jeg finder på, det er frit fortolket ud fra en teoretiker ved navn McClelland).

Kontorindretningen kan derfor være en direkte kilde til at opmuntre medarbejder til at arbejde sammen. Her tænker jeg på den ene side de fysiske rammer, men det er muligt, at også virtuelle redskaber kan spille en afgørende rolle.
På min arbejdsplads er vi i gang med at installere en projektor i afdelingens fysiske rum. Projektoren skal vise en hjemmeside, hvor en afgrænset del af vores arbejde præsenteres og muligvis diskuteres(?), samt at indhold fra vores Internet tjenester, statistik, fravær og andet listes. Personligt synes jeg det er et rigtig interessant tiltag.

Jeg har for nogen tid siden set professor i Antropologi Michael Wesch præsentere den måde hvorpå det semesterhold han underviser arbejder sammen. Følgende Youtube video er et klip af et længere foredrag.
Den virtuelle videndeling tror jeg kan vinde indpas i virksomheder. Med tjenester som Digg, Del.icio.us, StumpleUpon og lignende, der indsamler viden og giver mulighed for at kommentere på det, så er brugere af disse tjenester allerede oplært i fællesskabets muligheder for at indsamle, indeksere, vurdere og distribuere. Med disse tjenester har vi også lært, at mekanismerne for at mennesker vil deltag er til stede. Endvidere er der i behovet for formidling også et behov for indhold. Både skabelsen såvel som formidlingen af indhold giver incitamenter for kreativitet.

Jeg nævnte før TaskWatch og påstod, at den enkelte medarbejder i mødet med andres arbejdsprocesser påvirkes. I den sammenhæng forestiller jeg mig også en kreativ proces i den psykologiske bearbejdning ved dette sociale møde.
Uanset om der sker en accept af andres væren og ageren, så forholder den enkelte sig. Med mottoer som ‘Learning by Doing’ og ‘livslang læring’ er kreativitet alfa omega. Det er derfor jeg mener, at kontorindretning også bør understøtte læring og læringsprocesser. Selv på markerne i 1800 tallet har der været intelligente mennesker, der har afprøvet noget andre ikke har gjort.

Tilhørsforhold
I første del skriver jeg, at kontoret er det sted jeg opholder mig mest i løbet af en uge. Kontorindretning er i den grad også et spørgsmål om JEG og det private. Jesper Bo Jensen nævner, at vi i fremtiden også vil have ”mulighed for at skabe sit eget private rum om arbejdspladsen med alt det vraggods fra vore liv, som vi gerne har omkring os, er med: Fotos, betydningsfulde genstande, egne kontormaterialer mv.”

Hvis alt ender i funktionsopdelte rum, læring og mobile enheder, så glemmer vi det vigtigste. Nemlig os selv. Jeg vil føle mig hjemme, føle at jeg hører til hvor jeg er. Fremmedgørelse virker demotiverende, giver flere sygedage og vil nok medføre enten manglende sammenhæng i sit liv eller at jeg siger op eller bliver opsagt. Men hvor går grænsen mellem at skabe sig et hjem for en selv, et hyggeligt rum med kollegaer og den professionelle arbejdsstation, hvor både velkendte og fremmede personer kommer forbi?
Afhængigt af om du arbejder i et enkeltmands- eller et storrumskontor og afhængigt af normen på din arbejdsplads vil der nok være forskellige svar til hvordan grænsen skal trækkes. Men min pointe er, at kontorindretning med standardiserede, anonyme møbler ikke hjælper den enkelte med at udtrykke sig selv. Gennem indtryk og udtryk definerer og forstår jeg mig selv. Det gælder både fagligt og socialt. Men hvis jeg hverken modtager indtryk eller har plads til at udtrykke hvem jeg er, hvordan skal jeg så føle et tilhørsforhold? Hvordan skal jeg kunne hygge mig?
Til eksempel kunne en virksomhed vælge at lade den nye medarbejder vælge sit bord, reoler og ”væg” i form af opslagstavler loft eller andet, hvor der er fysisk plads til at vise sig selv og sit arbejde frem. Det er muligvis dyrt og løsninger med at knytte tiltaget til lønnen er næppe en god ide. For jeg tvivler på, at den enkelte medarbejder har gjort sig særlige tanker omkring sin arbejdsstation. ”Jeg har det fint med standard skrivebordet – vil virksomheden øge min produktivitet må de selv betale”, vil medarbejderen nok sige. Og udskiftning af møbler er ikke en billig affære for virksomheden.
Jeg er ikke i tvivl om, at medarbejdere gerne vil udlevere sig selv uanset deres ellers reserverede facon i dagligdagen. Det handler om at der er nogen der gør det først og udfordrer normerne i virksomheden og virksomhedskulturer. Ellers er fremtidens kontorer blottet for individer i endnu højere grad end i dag.

Anti-afslutning
Det helt store spørgsmål for mig er,

Hvordan kan kontorindretning skabe kreativitet, understøtte naturlige processer omkring læring og sikre at medarbejdere føler at de har et tilhørsforhold til deres fysiske arbejdsplads?

Jeg har ikke besvaret spørgsmålet i ovenstående. Men jeg er blevet endnu mere bevidst om vigtigheden af det.