Lyt til dine kunder
Jeremiah Owyang skriver, at
“Holdninger om brands og produkter er nået en ny dimension med udviklingen inden for sociale medier. Samtaler sker med eller uden din tilstedeværelse. Du har ikke længere kontrol over dialogen. Positive oplevelser spredes til flere og nogle af de negative kan spredes til hundreder af tusinde. Men det er langt fra alt.”
Udfordringen består i hvordan man deltager uden at være invaderende og lærer at være systematisk med dette. Tal med dine kunder hvor de er. Dette er det første skridt til socialt engagement. Men det handler om at flytte sig fra at tale til sine kunder til at samtale med dem.
Nedenfor vil jeg gerne liste 8 tilgange til hvordan du kan lytte til dine kunder:
DU HAR INTET MÅL
Din virksomhed lytter til kunderne, men har intet endeligt mål med det og anvender ikke de nye informationer til noget direkte.
Der er en grad af øget selvbevidsthed, men anvendes informationer ikke, er det rimelig nyttesløst.
Er det strategien for nu, så vil det være tilstrækkeligt, at anvende redskaber som Google Alerts og Feedreaders for at følge med.
DU FØRER STATiSTiK På BRANDOMTALE
På samme måde som virksomheder følger deres omtale i traditionelle medier gennem ”presseklip”, så anvender du samme metode på de sociale medier. Du tager dog ikke yderligere handling på dette.
Selvbevidstheden øges ved at føre statistik på volumen, men dybde og tonalitet i samtalerne er ikke analyseret og mulighederne kan du derfor ikke forstå eller udnytte.
Der findes forskellige redskaber til at tracke produkt- eller brandnavne. Yext, Radian 6, Buzzmetrics og f.eks. Dow Jones tilbyder services og du bør vælge alt efter hvilken type virksomhed du repræsenterer.
DU iDENTiFiCERER MULiGHEDER OG RiSiCi
En mere aktiv proces handler om at opsøge samtaler, der kan signalere fare eller identificere gode muligheder.
Derved giver du din virksomhed en mulighed for at minimere risici omkring utilfredse kunder før problemerne vokser sig store og spreder sig.
Det er nødvendigt aktivt at opsøge samtaler og sørge for at dele viden internt i organisationen.
DU FORBEDRER EFFEKTiVITET På KAMPAGNER
Markedsføringskampagner måles typisk efter afslutning på eksponeringer, klik og – med ovenstående muligvis også – antal benævnelser. Men hvis du opsætter målinger under kampagnen og der dagligt analyseres på tilbagemeldinger/ samtaler, vil det være muligt at optimere effektiviteten af markedsføringskampagner i noget nær real-tid.
Effektiviseringen kan ske gennem styrke de budskaber der virker og udelade de mere døde områder.
Anvend redskaber, der kan håndtere reaktioner, aktiviteter og holdninger til markedsføringen og vær hands on med de redskaber, der gør det muligt at ændre øjeblikkeligt. Omniture, Gemius og Google Analytics kunne være relevante redskaber for dig.
DU MåLER KUNDERTiLFREDSHEDEN
Som tillæg til din normale kundeservicetilfredshedsundersøgelse, er det muligt at måle holdninger i real-tid, mens kunder/ brugere er engagerede.
Målingerne giver mulighed for at identificere tilfredsheden undervejs i forløbet. Det kan identificere faser, der kan forbedres for at forbedre den overordnede tilfredshed.
Redskaber kunne være Sysomos eller Backtype. Men det er nok også nødvendigt at udvide med fokusgrupper.
DU BESVARER KUNDERS FORESPØRGSLER
Du fisker, hvor der er fisk. Du svarer, når brugeren omtaler virksomheden. På Twitter indleder du en samtale ved at spørge om virksomheden kan gøre noget, hvis du har registreret negative tweets.
Kunder kan føle en større tilfredshed omkring dit brand, men det lærer dem samtidig, at det hjælper at råbe, for at få opmærksomhed.
For at kunne arbejde på dette niveau, kræver det et team, der er bemyndiget, trænet og klar til at besvare henvendelser døgnet rundt – om ikke andet i almindelig arbejdstid.
DU FORBEDRER FORSTåELSEN AF DINE KUNDER
Ved at udvikle den klassiske markedsundersøgelse, så forbedrer du din virksomheds kundeprofiler ved at tilføje sociale informationer på disse.
Det giver mulighed for ikke blot at yde en almindelig service, men at give dem en rigere oplevelse uafhængigt af kundens berøringspunkt med virksomheden.
Der udvikles hastigt nye sociale Customer Relationship Management System, som forbinder en kunde eller bruger med deres online adfærd, tilstedeværelse og præferencer. Tal med din udbyder og hør hvad de kan tilbyde i forhold til dit behov.
DU ER PROAKTIV OG FOREGRiBER DiNE KUNDER
Ved at anvende viden om tidligere adfærdsmønstre muliggør din virksomhed anvendelse af de rette ressoucer de rigtige steder. Det gælder om at vide hvad dine kunder vil sige og hvordan de reagere, før de gør det.
Find mulighederne og udnyt dem før dine konkurrenter skaber røre i vandet. Eller sørg for at løse problemerne før de vokser sig store – eller overhovedet sker.
Et stærkt redskab kunne være en kundedatabase, der har et forudsigende element, såvel som et team, der kan række ud til kunder før fejlene opstår. Jeg kender ikke umiddelbart til et sådan redskab, men tal med din udbyder af dit CRM system.
AFSLUTNiNG
Jeg håber det er tydeliggjort, at de forskellige tilgange er listet i logisk rækkefølge, hvor den første er den mest simple og mindst ressourcekrævende og den sidste mest avanceret og ressourcekrævende. Det er også et spørgsmål om mentalitet og på hvilket niveau virksomheden deltager.
Når en tilgang er tillært, vil den næste blive sværere og større, men skønheden er selvfølgelig, at hvad du tidligere har tillært vil hjælpe dig at overkomme de næste ”trin”.
Accepter den nye realitet og tag imod de enorme muligheder for at skabe en sensitiv konkurrencemæssig fordel overfor langsommere konkurrenter. Jo mere du er villig til at overveje, hvad der samtales om, jo mere vil din virksomhed kende til dine kunders behov, adfærd og præferencer. Og lige så vigtigt til dit brands image og produkter i den sociale mediesfære.
Kilde: Jeremiah Owyang http://www.web-strategist.com/blog/
