RE:aktion

Web Equity af Mike Blumenthal er licenseret under Creative Commons Attribution 3.0 Unported License. Baseret på arbejde ved www.blumenthals.com. Klik på billedet for at få forklaring på de enkelte elementer.

De seneste års forandringer i teknologien vil jeg karakteriseres som revolutionerende. Bortset fra at det ikke er en teknologisk revolution, men en social. Sociale medier og tjenester, der er centreret om sociale medier, er bygget op omkring mennesker, menneskers relationer og de ting mennesker skaber og deler. Det kan være blogs, Wikis, bedømmelser, Facebook, og så videre.

Vi er kommet dertil, fordi teknologien har givet os nye muligheder. Især bredbånd, WYSIWYG og en tjeneste som f.eks. YouTube ændret præmisserne for adgang og udbredelse af information af forskellige karakter.

Det har måske haft nogle voldsomme konsekvenser for din virksomhed, fordi dine kunder nu højlydt kan ytre sig om dig og dit og nemt finde sammen med ligesindede lidelsesfæller.
Hele tankegangen omkring Free (eller ”Anarconomy” som jeg har skrevet om her på bloggen og her) kan have ændret præmisserne og måske endda forretningsgrundlaget for din virksomhed.
På Twitter, på blogs, mange steder kan du læse om hvor fantastisk alt det nye er, men hvad skal der til for at du og din virksomhed også kan glæde dig over denne sociale landevinding?

DET SOCIALE KAN BLiVE DiN FORDEL
Ryan Turner fra Razorfish har overvejet fem forskellige ideer til hvordan virksomheder kan drage fordel af de nye tider, hvor sociale medier er et must og hver uge bringer et nyt buzzword til torvs.

Lad kunderne gøre arbejdet

Han siger det meget kort. Tidligere praksis har gjort, at man har set det sådan, at ”forretningens mål er at skabe kunder til butikken”. Men når nu de sociale medier har hjulpet til at dine kunder kan finde hinanden, så er det oplagt at udnytte det til din fordel. Turner stiller tingene lidt på spidsen og siger, at ”Forretningens mål er at skabe kunder, der skaber flere kunder til butikken.”
Ved at give kunderne en god grund til at tale om dine produkter, kan de gå hen og blive ambassadører for din virksomhed.

Men betyder det virkelig så meget?

Dynamikker fra de indflydelsesrige kan tøjles.

Lad os prøve et simpelt regnestykke: Dine 1.000 kunder har til sammen 6.000 nære venner, 15.000 bekendte og tæller vi første led i deres netværk med, så er de 1.000 blevet til en berøringsflade på 40.000 personer!

Hvis det er en vej at forfølge, så skal du ændre markedsføringstaktik. Din markedsføring skal optimeres omkring din nye forståelse af din økonomi. Og du får brug for nye målemetoder til at evaluere en kundes værdi. For dine kunder, der er aktive i de sociale medier kan skabe nye kunder til dig.

Skab nye forretningsområder

Din forretning kan forandres voldsomt. Men der er skjulte udfordringer, der venter på at blive løftet. Din førstelinje i kundeservice betyder endnu mere end nogensinde før. Men hvis du tænker, at dine kunder kan hjælpe dig med at navigere i denne verden, så er du godt på vej.

Tag digital det digitale med på vejen

Udnyt telefon og computer til at gøre forretningen mobil. Herved kan du flytte dig fysisk tættere på hvor der sker det, der er relevant for dig og dine kunder.

Gør dit brand mere humant

Det sidste punkt Turner nævner – at gøre sit brand mere humant – vil jeg gerne dvæle lidt mere ved. Hvis du arbejder i en lille virksomhed, så skal du ”bare” være dit professionelle jeg på nettet, som du er det i hverdagen overfor dine kunder. Det behøver ikke bliver gjort specielt kompliceret. Ærlighed og menneskelighed er det kit, der forbinder dig med andre mennesker.
Men hvis du arbejder i en mellemstor eller stor virksomhed, så giver det mening at arbejde mere koordineret og strategisk i forhold til din tilstedeværelse på sociale medier.

Corporate Brand

Der er groft sagt to tilgange for at tale på virksomhedens vegne: Enten har du en ’Corporate Brand stemme’ eller også er der flere enkelte ’personlige profiler, der refererer til dit brand’.
For at udøve en ’corporate brand stemme’, så vil der være tale om en forenet stemme, der reflekterer brandets personlighed. Alle følger generelt brandets tone, uanset om det er direktøren eller marketingsassistenten og anvendes i alle sammenhænge uanset medie.
Tonen kan være unik for virksomheden, og den kan også være manifesteret i en (fiktiv) person. ”Stemmen” bruges overalt og er f.eks. et fast element i afslutningen på en reklame.

Personlige Profiler

Udøves virksomhedens synlighed ved hjælp af flere personlige profiler i sociale medier, så vil der ofte være tale om flere, autentiske stemmer, der er gennemsigtige (sørg for at afsløre tilhørsforholdet til brandet) og nemme at finde. Det essentielle her er, at de er engagerende og samtalende og typisk forefindes, hvor samtalerne finder sted.
Stemmen er unik til den enkelte person, ikke til virksomheden – og er manifesteret i en virkelig person. Og ligeledes vil denne stemme kun bruges af virkelige personer i real-tid.

Det sociale Brand

Tilsammen skaber brandets stemme og de enkelte personlige profiler et socialt brand. Tidligere vil man have oplevet, at marketingsafdelingen står for kommunikationen til kunderne. Men i den nye virkelighed kommunikerer også virksomhedens andre afdelinger direkte med kunderne. Det være sig produktudviklere, ledelse, drift, HR, salg såvel som marketing og kundeservice.

Kontrol, dokumentation og resultater

For at det kan lade sig gøre, kræver det en virksomhedspolitik og dokumenter, der styrer adfærd, tone, stil og strategi. De skal omhandle workflow, arbejdsgange og muligheder til f.eks. at eskalere situationer op i hierarkiet. Det bliver vigtigt at lave retninglinjer for teamet omkring sociale medier. Der skal påtænkes at nedfælde en politik for alle virksomhedens ansattes deltagelse. Og du kan sikre dig handling i arbejdet ved evt. at lave en matrix for ansvar.
En overskuelig ”one-page”, der orienterer om virksomhedens deltagelse i sociale medier, kan være til gavn for folk, der har behov for let viden om emnet, nye medarbejdere eller andre, der ikke skal indgå i et team omkring indsatsen på de sociale medier. Sæt også mål op for virksomhedens tilstedeværelse og beslut dig for metoder til måling af performance.
Endelig giver det også god mening jævnligt at samle relevante personer, der aktivt deltager i de sociale medier på vegne af din virksomhed. Sørg for en ordentlig instruktion til dit brands online personlighed og nedfæld retningslinjer omkring brandet i almindelighed. Det er også en god ide at få fastsat et sæt vedtægter for hvordan politik såvel som dokumenter omkring sociale medier håndteres og opdateres for fremtiden.

Hvorfor nu alt det?

Det betyder noget at gøre sig umage og få det hele med. Folk knytter bånd til mennesker i højere grad end til brands. Det er sjovere at tale med virkelige mennesker frem for et logo. Så klæd dine medarbejdere ordentligt på. For spillereglerne på sociale medier kan af og til være ubarmhjertige ved dem der repræsenterer en virksomhed.

Sørg også for at have din jura på plads. Og hold god etik omkring permission marketing og følg op på situationen. Lovgivningen vil ændre sig på området som erfaringerne kommer ind.

Tænk på at skabe personlige, ikke personaliserede, oplevelser. Det kan nemt gennemskues, hvis jeg den enkelte behandles som et nummer i rækken og ikke som en unik kunde. Og selvom kunderne gerne vil føle sig unikke, så lad dem også mødes i flok. Giv dem et delvist ejerskab over dit brand, hvis ellers de har kreativiteten og tiden til at håndtere det.

RYK TÆTTERE På DiNE KUNDER

Det er muligt, at vi er i sværere økonomiske tider end længe set. Men vi er online. Og folk er mere online end nogensinde før.

“If we add up all the time people have spent playing world of warcraft, it would total approximately 5.93 million years. That’s the same amount of time that Homo Sapiens has existed”
– Jane McGonigal, Ted 2010.

Egentlig startede forretninger med at være tætte på deres kunder. Men travl livsstil og konkurrence krævede effektivitet og virksomheder krævede en vis størrelse for at kunne klare konkurrencen. Internettet gav os mulighed for at handle hjemmefra og mobilen har givet os endnu større kontrol over hvor vi foretager vores transaktioner. Så jo mere vi har investeret i teknologien, desto mere fjern er vores relation med vores kunder blevet.

Så ideen er selvfølgelig, at efter at have bruge 30 år på at fjerne os fra kunden, at rykke tættere på igen. Ironisk nok kan det digitale spille en stor rolle her.

Det betyder at vi må lære at forstå, at online er mere end en kanal til at vise reklamer. Det handler ikke kun om at skabe awareness om sit produkt. Muligheden ligger i at aktivere sine kunder, der går fra passive forbrugere til ambassadører for dit produkt på nærmest ingen tid.